เซาท์เวสต์ แอร์ไลน์ส ประสบปัญหาพนักงานพลัดที่ผิดที่และปัญหาด้านเทคนิคตั้งแต่เกิดพายุฤดูหนาวเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว แต่ก็ยังไม่หลุดพ้นจากปัญหาน้ำท่วมอย่างต่อเนื่องในวันพฤหัสบดี มากกว่า 2,300 ของเที่ยวบินรายวันถูกยกเลิก
การยกเลิกดังกล่าวคิดเป็นร้อยละ 58 ของเที่ยวบินตามกำหนดของสายการบินในวันพฤหัสบดี เกิดขึ้นหลายวันหลังจากสายการบินอื่นๆ ฟื้นตัวจากพายุ วิกฤตการณ์ด้านการดำเนินงานและการประชาสัมพันธ์ทำให้นักเดินทางหลายพันคนติดอยู่ ทำให้พนักงานงุนงง และทำให้เจ้าหน้าที่ของบริษัทต้องตั้งรับ โดยหวังว่าจะป้องกันความเสียหายระยะยาวต่อชื่อเสียงของภาคตะวันตกเฉียงใต้
ไรอัน กรีน ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์ของ Southwest กล่าวในถ้อยแถลงทางวิดีโอเมื่อค่ำวันพุธว่า สายการบินกำลังให้คำมั่นว่าจะทำทุกอย่างที่เราทำได้และทำงานทั้งกลางวันและกลางคืนเพื่อซ่อมแซมความสัมพันธ์ระหว่างเรากับคุณ
“คำขอโทษส่วนตัวของผมเป็นขั้นตอนแรกของการทำสิ่งต่าง ๆ ให้ถูกต้องหลังจากหลาย ๆ แผนมีการเปลี่ยนแปลงและประสบการณ์ต่าง ๆ นั้นไม่เป็นไปตามความคาดหวังของคุณที่มีต่อเรา” เขากล่าว
การล่มสลายเกิดขึ้นจากพายุฤดูหนาวที่รุนแรงซึ่งทำให้ทุกสายการบินหยุดชะงักในวันเดินทางที่วุ่นวายก่อนวันคริสต์มาส แต่ Southwest อาศัยโครงสร้างองค์กรที่แตกต่างจากสายการบินอื่นๆ ส่วนใหญ่ ซึ่งทำให้การกู้คืนจากการหยุดชะงักทำได้ยากขึ้น และมีปัญหาทางเทคนิคในระบบการจัดตารางเวลาที่ซับซ้อน (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับสาเหตุและความโกลาหลที่เกิดขึ้นได้อย่างไร)
ในการให้สัมภาษณ์ในรายการ “Good Morning America” เมื่อวันพุธที่ผ่านมา Pete Buttigieg รัฐมนตรีกระทรวงคมนาคมกล่าวถึง Southwest ว่า “เราผ่านจุดที่พวกเขาสามารถพูดได้ว่านี่เป็นปัญหาที่ขับเคลื่อนด้วยสภาพอากาศ”
เขากล่าวเสริมว่า: “สิ่งนี้บ่งชี้ว่าเป็นความล้มเหลวของระบบ และพวกเขาจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้โดยสารที่ติดค้างเหล่านี้ไปถึงที่ที่พวกเขาต้องไปและพวกเขาได้รับการชดเชยที่เพียงพอ”
ขณะที่เจ้าหน้าที่พยายามเร่งคืนการทำงานตามปกติ ลูกค้ายังคงห่างไกลจากบ้านและหงุดหงิดเพราะขาดความคืบหน้าหรือไม่สามารถติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือได้ บางคนต้องใช้จ่ายมากกว่า 1,000 ดอลลาร์สำหรับตั๋วของสายการบินอื่น หรือเพื่อประกันรถเช่าสำหรับการเดินทางข้ามประเทศ Barclay Cunningham วัย 51 ปี กล่าวว่าเธอต้องยืมรถจากพ่อเพื่อขับรถ 14 ชั่วโมงจากเซนต์หลุยส์ไปฟิลาเดลเฟีย และยังไม่แน่ใจว่าจะคืนให้เขาได้อย่างไร
สำหรับ Elise Benitez และสามีของเธอ การกลับบ้านในวันคริสต์มาสถูกขัดขวางด้วยการก้าวพลาดซ้ำๆ
หลังจากที่พวกเขามาถึงท่าอากาศยานแห่งชาติโรนัลด์ เรแกน วอชิงตันเมื่อวันที่ 24 ธันวาคมเพื่อบินกลับบ้านที่ออร์แลนโด พวกเขาได้รู้ว่าเที่ยวบินของพวกเขาถูกยกเลิกเพราะขาดแคลนพนักงาน พวกเขาได้รับการจองใหม่สำหรับเที่ยวบินที่ออกจากบัลติมอร์ซึ่งอยู่ห่างออกไปประมาณ 1 ชั่วโมงโดยรถยนต์ ในเช้าวันรุ่งขึ้นซึ่งเป็นวันคริสต์มาส
เมื่อพวกเขามาถึงสนามบินบัลติมอร์ เที่ยวบินก็ถูกเลื่อนออกไปหลายครั้ง หลังจากล่าช้าไปแปดชั่วโมง ก็ถูกยกเลิก
“เราใช้เวลาตลอดวันคริสต์มาสอีฟและวันคริสต์มาสที่สนามบิน” นางเบนิเตซ วัย 57 ปี ซึ่งทำงานเป็นตัวแทนอสังหาริมทรัพย์กล่าว “ฝันร้ายอะไรกัน”
ทั้งคู่ได้รับบัตรกำนัลจาก Southwest เพื่อเข้าพักที่โรงแรมในคืนนั้น และจองรถเช่าออนไลน์จากสนามบินบัลติมอร์เพื่อขับกลับไปที่ออร์แลนโด แต่ตอนไปรับรถเช่ากลับไม่ว่าง ในที่สุด น้องชายของคุณเบนิเตซซึ่งพวกเขาเคยไปเที่ยวในเวอร์จิเนียก็พบรถเช่าที่นั่น จึงไปรับพวกเขาจากบัลติมอร์และส่งพวกเขาที่สำนักงานให้เช่าในเวอร์จิเนีย
นางเบนิเตซและสามีขับรถ 12 ชั่วโมงกลับไปยังเมืองออร์แลนโด และกลับมาถึงบ้านในวันอังคาร ในที่สุดก็เปิดของขวัญวันคริสต์มาสของพวกเขา เธอกล่าว ภาคตะวันตกเฉียงใต้ “ให้บัตรกำนัลแก่เรา แต่นั่นไม่สามารถชดเชยคุณสำหรับการสูญเสียเวลาหรือความสุขหรือจิตวิญญาณแห่งคริสต์มาส” เธอกล่าว
