บอกลาการทำความสะอาดห้องพักรายวันในโรงแรม

Stephanie VanDerSchie กลับไปที่ห้องพักในโรงแรมของเธอในเมือง Wausau รัฐวิสคอนซิน หลังจากเล่นสกีมาทั้งวันกับลูกเล็กๆ สามคนเมื่อเดือนที่แล้ว และพบว่าห้องของพวกเขารก

ผ้าปูที่นอนของพวกเขาถูกแกะออก ถังขยะล้น และผ้าเช็ดตัวเปียกโชกกองพะเนินบนพื้นห้องน้ำที่เปียกชื้น

Ms. VanDerSchie วัย 44 ปี ครูโรงเรียนมัธยมในริเวอร์ฟอเรสต์ รัฐอิลลินอยส์ สันนิษฐานว่าสำหรับเงิน 200 ดอลลาร์ต่อคืนที่เธอจ่ายไป อย่างน้อยเธอก็จะได้ผ้าเช็ดตัวผืนใหม่และค่าห้องใหม่อย่างรวดเร็วทุกวัน โดยไม่ต้องร้องขอเป็นพิเศษ ระหว่างพักแรมสามคืน

เธอคิดผิด

“ดูเหมือนเป็นกลวิธีในการประหยัดเงิน” นางแวนเดอร์ชีกล่าว “แต่ความรู้สึกของการพักผ่อนจะเพิ่มขึ้นเมื่อมีคนอื่นดูแลเราเล็กน้อยอย่างแน่นอน”

การหยุดชะงักของการระบาดยังคงดำเนินต่อไป

ในช่วงแรก ๆ ของการแพร่ระบาด การทำความสะอาดห้องพักในโรงแรมทุกวันเป็นหนึ่งในหลาย ๆ กิจวัตรที่ต้องหยุดชะงัก แม้แต่คนที่กล้าเดินทางก็หน้าซีดเมื่อรู้ว่ามีคนแปลกหน้าเข้ามาในห้องของพวกเขา โรงแรมหลายแห่งเริ่มทำความสะอาดหลังจากผู้เข้าพักเช็คเอาต์แล้วเท่านั้น ถึงกับปล่อยให้ที่พักบางแห่งว่างเปล่าเป็นเวลาหนึ่งวัน

ขณะนี้การเดินทางฟื้นตัวขึ้นอย่างมาก และด้วยระดับการเข้าพักที่คาดว่าจะสูงถึง 64 เปอร์เซ็นต์ในปีนี้ — เพียง 2 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ต่ำกว่าระดับก่อนการแพร่ระบาด สมาคมโรงแรมและที่พักอเมริกันการทำความสะอาดรายวัน เช่น การทำงานในสำนักงานห้าวันต่อสัปดาห์สำหรับหลายๆ คน และการพิมพ์เมนูที่ร้านอาหาร ดูเหมือนจะกลายเป็นอดีตไปแล้ว

แขกที่เข้าพักในโรงแรมระดับกลางที่ดำเนินการโดย Hilton, Marriott, Sheraton, Walt Disney World Resorts หรือแบรนด์หลักอื่น ๆ พบว่าหากต้องการบริการทำความสะอาดรายวันฟรี พวกเขาจำเป็นต้องร้องขอ หรือทำความสะอาดห้องของตนเอง

“การทำความสะอาดพื้นผิวและเปลี่ยนผ้าปูที่นอนระหว่างการเข้าพักระยะสั้นนั้นค่อนข้างหายาก” สก็อตต์ คีย์ส ผู้ก่อตั้งบริษัทกล่าว กำลังไป (ชื่อเดิมคือ Scott’s Cheap เที่ยวบิน) ซึ่งเป็นเว็บไซต์ที่ให้รายละเอียดเกี่ยวกับข้อเสนอตั๋วเครื่องบิน “บ่อยครั้งมีให้เฉพาะในช่วงที่เข้าพักระยะยาวเท่านั้น”

แมริออทซึ่งบริหารโรงแรม 30 แบรนด์และอสังหาริมทรัพย์มากกว่า 8,000 แห่งใน 139 ประเทศและเขตปกครองต่าง ๆ ประสบความสำเร็จในวิถีใหม่ระหว่างการเรียกร้องของนักลงทุนในเดือนกุมภาพันธ์ กล่าวว่ากำลังสร้างระบบแบ่งระดับสำหรับการดูแลทำความสะอาด ซึ่งผู้ที่จ่ายเงินมากขึ้นสามารถคาดหวังบริการในระดับที่สูงขึ้นได้ คุณสมบัติระดับไฮเอนด์ (เช่นแบรนด์ Ritz-Carlton และ St. Regis ซึ่งห้องพักมีราคาสูงถึง 550 ดอลลาร์ต่อคืน) จะยังคงให้บริการทำความสะอาดทุกวันฟรี ในระดับถัดไป (เชอราตัน เลอ เมอริเดียน) แขกจะได้รับ “ความเป็นระเบียบเรียบร้อยทุกวัน” ฟรี ผู้เข้าพักที่แบรนด์นี้เรียกว่า “บริการแบบคัดสรร” (คอร์ทยาร์ดบายแมริออท โฟร์พอยต์บายเชอราตัน อลอฟต์ และม็อกซี และอื่นๆ) จะได้รับการทำความสะอาดห้องทุกวันเว้นวัน

ที่แบรนด์ของฮิลตัน เช่น Conrad, DoubleTree และ Embassy Suites ตารางการทำความสะอาดจะแตกต่างกันไป แต่ส่วนใหญ่ในสหรัฐอเมริกาเสนอบริการแบบเลือกรับ ซึ่งหมายความว่าผู้เข้าพักต้องติดต่อฝ่ายต้อนรับหากต้องการทำความสะอาดห้องฟรี Kent Landers โฆษกของฮิลตันกล่าวว่า “เมื่อทราบว่าแขกบางคนอาจได้รับความสะดวกสบายในระดับต่างๆ กันเมื่อมีคนเข้ามาในห้องหลังจากเช็คอินแล้ว ฮิลตันจึงเสนอทางเลือกและควบคุมให้พวกเขาร้องขอบริการทำความสะอาดที่พวกเขาต้องการ” Kent Landers โฆษกของฮิลตันกล่าว

โรงแรมอิสระดูเหมือนจะไม่แตกต่างกัน เบนจามิน เวโรต์ ผู้ร่วมก่อตั้งกล่าวว่า คนส่วนใหญ่ยังเปลี่ยนมาใช้วิธีเลือกรับเนื่องจากโรคระบาดลดลง เพื่อลดความเสี่ยงด้านสุขภาพและเป็นมาตรการลดต้นทุน โฮเทลมินเดอร์, บริษัทในดับลินที่ให้บริการที่ปรึกษาแก่โรงแรมอิสระส่วนใหญ่

รางวัลสำหรับการข้ามผ้าขนหนูใหม่

การลดการดูแลทำความสะอาดไม่ใช่เรื่องใหม่ เป็นเวลาหลายปีที่แขกทุกระดับของโรงแรมพบข้อความในห้องน้ำที่ขายแนวคิดในการงดใช้ผ้าเช็ดตัวใหม่เพื่อเป็นทางเลือกเพื่อความยั่งยืน และแนะนำให้ทิ้งผ้าเช็ดตัวที่ใช้แล้วไว้บนพื้นเฉพาะเมื่อจำเป็นต้องซักเท่านั้น นอกจากนี้ โรงแรมยังใช้วิธีจูงใจแขกให้ข้ามบริการทำความสะอาดรายวันด้วยการเสนอคะแนนสะสมพิเศษหรือเครดิตอาหารและเครื่องดื่ม

John Ollila ผู้ก่อตั้งบล็อก LoyaltyLobbyซึ่งครอบคลุมรางวัลการเดินทาง และผู้เร่ร่อนทางดิจิทัลที่เพิ่งฉลองครบรอบ 20 ปีการใช้ชีวิตนอกโรงแรม ซึ่งส่วนใหญ่เป็นของฮิลตัน ไฮแอท แมริออท และแอคคอร์ (บริษัทบริการในฝรั่งเศส) กล่าวว่าไม่มีแม่บ้านทำความสะอาด การเปลี่ยนแปลงในส่วนของความหรูหรา แม้ว่าพวกเขาจะนำข้อดีส่วนใหญ่ออกไปสำหรับผู้ที่ตัดสินใจข้ามไป

“ประเด็นที่ฉันพยายามทำให้ได้ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมาคือ คุณจะไปพักที่โรงแรมบริการเต็มรูปแบบทำไมหากพวกเขาดึงผลประโยชน์ทั้งหมดออกไป” คุณโอลิลา กล่าว

แมริออท ไฮแอท และดิสนีย์ รวมถึงผู้ประกอบการโรงแรมรายใหญ่รายอื่นๆ ไม่ตอบเมื่อถูกถามว่าทำไมพวกเขาจึงแก้ไขนโยบายการทำความสะอาดห้องพัก

แต่บียอร์น แฮนสัน ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการและการเดินทาง และผู้ช่วยศาสตราจารย์ที่ ศูนย์การบริการ Tisch แห่งมหาวิทยาลัยนิวยอร์กกล่าวว่ามีเหตุผลหลัก 4 ประการที่ทำให้บริการลดลง ได้แก่ ค่าใช้จ่าย พนักงาน การรับรู้ถึงผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม และความเป็นส่วนตัวของผู้เข้าพัก

นายแฮนสันกล่าวว่า ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยในการให้บริการทำความสะอาดห้องพักรายวันสำหรับผู้ดูแลห้องพัก 30 นาที บวกค่าอุปกรณ์ทำความสะอาด ค่าซักผ้าปูที่นอนและผ้าเช็ดตัว แต่การประหยัดที่ทำได้นั้นน้อยกว่าที่คาดไว้ เนื่องจากค่าจ้างรายชั่วโมงเพิ่มขึ้นตามความจำเป็นเพื่อดึงดูดและรักษาพนักงานไว้

ในทางกลับกัน แขกจำนวนมากขึ้นในปัจจุบันไม่ต้องการถูกขัดจังหวะหรือให้พนักงานทำความสะอาดแตะต้องของส่วนตัว คุณแฮนสันกล่าว

การเปลี่ยนแปลงในการตั้งค่าของแขก?

Chekitan Dev ศาสตราจารย์แห่งสถาบันกล่าวว่าแนวโน้มดังกล่าว Cornell University Nolan School of Hotel Administrationเป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงในวิธีการให้บริการที่โรงแรม จากวิธีการที่เน้นการดำเนินงาน ซึ่งสิ่งต่างๆ จะเกิดขึ้นตามกำหนดเวลาที่โรงแรมกำหนด ไปสู่รูปแบบที่เป็นมิตรต่อแขกมากขึ้น ซึ่งความปรารถนาของนักท่องเที่ยวเป็นตัวขับเคลื่อน บริการ.

การเปลี่ยนไปใช้แนวทางที่เป็นมิตรต่อแขก “สามารถลดข้อร้องเรียน เพิ่มความพึงพอใจ ลดความอ่อนไหวต่อราคา เพิ่มความตั้งใจในการคืนสินค้า และเพิ่มความตั้งใจในการบอกต่อ” ดร. เดฟกล่าว โดยอธิบายว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเป็น win-win เนื่องจากแขกที่ยังคงต้องการ สามารถขอทำความสะอาดห้องทุกวันได้ — และผู้ที่ไม่ทำความสะอาดก็จะไม่ถูกรบกวน

ดร. เดฟคาดว่าในอนาคต โรงแรมบางแห่งจะเสนอห้องพักในอัตราที่ลดลงหากแขกหลีกเลี่ยงบริการทำความสะอาด ซึ่งเปลี่ยนการดูแลทำความสะอาดให้เป็นทางเลือกที่เกือบจะเป็นเมนูตามสั่ง

ในการเดินทางไปอเล็กซานเดรีย รัฐเวอร์จิเนียในเดือนกุมภาพันธ์ ดร. เดฟและภรรยาพักสามคืนที่โรงแรมโฮมวูด สวีท บาย ฮิลตัน ซึ่งเป็นโรงแรมขนาดกลางสำหรับการเข้าพักระยะยาว เมื่อเช็คอิน เขาถูกถามว่าต้องการทำความสะอาดเมื่อใดและบ่อยเพียงใด ทั้งคู่เลือกที่จะเก็บป้าย “ห้ามรบกวน” ไว้ที่ประตูตลอดการเข้าพัก พวกเขาเรียกแผนกต้อนรับเพื่อขอผ้าเช็ดตัว กระดาษชำระ และทิชชู่เพิ่มเติม

“ค่าใช้จ่ายในการดูแลทำความสะอาดของโรงแรมสำหรับการเข้าพักของเราต่ำกว่าที่เคยเป็นมา และเราพอใจกับบริการนี้มาก” ดร. เดฟกล่าว

แขกบางคนไม่พอใจกับการเปลี่ยนแปลง

เทอร์รี่ สแตนตัน นักเขียนด้านการแพทย์จากโอ๊คพาร์ค “และเพื่อประโยชน์ของพระเจ้า อย่างน้อยก็กำจัดขยะ ฉันเกลียดการเดินไปตามโถงทางเดินโดยถือตะกร้าใส่อาหารเมื่อคืนนี้ กระป๋องและขวด มองหาห้องเล็กๆ ที่ซ่อนถังขยะไว้ ถ้ามันสามารถเข้าถึงได้”

สหภาพแม่บ้านต่อสู้กลับ

สหภาพแรงงานโรงแรมเห็นว่าการย้ายออกจากการทำความสะอาดรายวันเป็นการโจมตีงานของสมาชิกโดยตรง การยุติงานทำความสะอาดรายวันทั่วทั้งอุตสาหกรรมจะกำจัดงานทำความสะอาดโรงแรมได้ถึง 39 เปอร์เซ็นต์ในสหรัฐอเมริกา ซึ่งทำให้แม่บ้านต้องสูญเสียค่าจ้างรายปีประมาณ 5 พันล้านดอลลาร์ รายงานปี 2021 โดย รวมใจที่นี่สหภาพแรงงานตัวแทนพนักงานโรงแรม “โรงแรมส่วนใหญ่ระงับบริการทำความสะอาดรายวันชั่วคราวเมื่อโควิดเริ่มขึ้น” ดี. เทย์เลอร์ ประธานระหว่างประเทศของ Unite Here ในลาสเวกัสกล่าว “อุปสงค์ของโรงแรมและราคาห้องพักได้ฟื้นตัวขึ้นในขณะนี้ แต่โรงแรมหลายแห่งพยายามที่จะกลับมามีอัตราการเข้าพักเต็มโดยไม่คืนการบริการที่แขกคาดหวังและชื่นชอบ”

ในการรับรู้ถึงอำนาจทางการเมืองของสหภาพแรงงาน เมืองต่างๆ หลายสิบเมือง เช่น แอตแลนตา บอสตัน เดนเวอร์ โฮโนลูลู ฮูสตัน ลาสเวกัส ลอสแองเจลิส ไมอามี และนิวยอร์ก ได้ผ่านข้อตกลงหรือกฎหมายที่กำหนดให้โรงแรมให้บริการทำความสะอาดรายวันเป็นบรรทัดฐาน และแม้แต่กฎเหล่านี้ก็ไม่ได้รับการเคารพเสมอไป: ในเดือนมกราคม 2565 พนักงานต้อนรับบนห้องพักซึ่งเป็นสมาชิกของสหภาพแรงงานการประกอบอาหาร ชุมนุม ในลาสเวกัสหลังจากมีรายงานว่าไม่ปฏิบัติตามระเบียบการทำความสะอาดรายวัน

ถึงกระนั้น โรงแรมก็สูญเสียรายได้จากการเดินทางเพื่อธุรกิจประมาณ 108,000 ล้านดอลลาร์ในปี 2020 และ 2021 เมื่อการระบาดใหญ่ทำให้การเดินทางหยุดชะงัก ตามข้อมูลในปี 2022 รายงาน เผยแพร่โดย American Hotel & Lodging Association และ Kalibri Labs ซึ่งเป็นบริษัทที่ประเมินและคาดการณ์ประสิทธิภาพของอุตสาหกรรมโรงแรม และในเดือนมิถุนายน 2565 สำรวจ จากสมาชิก 500 คนของ AHLA พบว่า 97 เปอร์เซ็นต์ประสบปัญหาการขาดแคลนพนักงาน มากกว่าครึ่งหรือร้อยละ 58 กล่าวว่าการขาดแคลนพนักงานที่ร้ายแรงที่สุดคือการดูแลทำความสะอาด

ในขณะเดียวกัน แม่บ้านก็ต้องทนทุกข์กับค่าจ้างและทิปที่หายไป และการมอบหมายงานที่เหนื่อยมากขึ้นเมื่อต้องปฏิบัติหน้าที่จริงๆ

Elena Newman ซึ่งเป็นผู้ดูแลห้องพักในลาสเวกัสเป็นเวลา 19 ปีกล่าวว่าผู้จัดการโรงแรมอาจเชื่อว่าพวกเขากำลังประหยัดเงินโดยการลดการทำความสะอาด แต่ก็ไม่เป็นเช่นนั้น

เมื่อห้องไม่ได้รับการทำความสะอาดทุกวัน การทำงานจะต้องใช้เวลามากขึ้น คุณนิวแมนกล่าว พร้อมอธิบายว่าแม้ว่าโรงแรมของเธอจะปฏิบัติตามกฎการทำความสะอาดรายวัน แต่แขกก็ติดป้าย “ห้ามรบกวน” ที่ประตูห้องพักในบางครั้ง

“มีคราบสบู่สะสมในห้องน้ำ มีขยะมากมายในห้อง และต้องใช้เวลาทำความสะอาดและดูดฝุ่นในห้องนานกว่ามาก” เธอกล่าว “มันทำให้ฉันเครียดมากเพราะฉันทำงานไม่ทัน”

อย่างไรก็ตาม มีคนไม่กี่คนที่ดูเหมือนจะไม่สนใจบริการทำความสะอาดที่ลดน้อยลง

Trevor Stricker ผู้ร่วมก่อตั้งและรองประธานฝ่ายเทคโนโลยีของ Mightier ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มวิดีโอเกมในบอสตัน ผู้ซึ่งอธิบายตัวเองว่า “ไม่ใช่คนเสแสร้งมากนัก” กล่าวว่าเขาจัดการที่บ้านโดยไม่มีผ้าเช็ดตัวผืนใหม่ทุกวัน และไม่ ต้องการพวกเขาในห้องพักโรงแรมของเขา

“ฉันรู้สึกประหม่ามากกว่าที่มีคนสุ่มมายุ่งกับโทรศัพท์ แล็ปท็อป และแท็บเล็ตจำนวนมากที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ด้วยที่ชาร์จที่ยุ่งเหยิงจนปล่อยให้ชาร์จไม่เข้า” นายสตริคเกอร์กล่าว “กรณีที่แย่ที่สุดคือบางอย่างที่ไม่ถูกเรียกเก็บเงินสำหรับการสาธิต”

ดังนั้นเขาจึงติดป้าย “ห้ามรบกวน” ไว้ที่ประตูเป็นประจำ ดูเหมือนว่าจะไม่มีใครอยากรบกวนเขาอยู่ดี