Wednesday, February 8, 2023
Home » เว็บไซต์อย่าง Tripadvisor และ Yelp ต่อสู้กับรีวิวปลอมได้อย่างไร

เว็บไซต์อย่าง Tripadvisor และ Yelp ต่อสู้กับรีวิวปลอมได้อย่างไร

โดย admin
0 ความคิดเห็น

Oobah Butler รู้ว่ามันผิดที่จะเขียนรีวิวออนไลน์ปลอมสำหรับร้านอาหารที่เขาไม่เคยไปทาน

แต่เขาอายุ 21 ปี ยากจนและอาศัยอยู่ในบ้านพ่อแม่ของเขาในเฟคเกนแนม หมู่บ้านในอังกฤษ ห่างจากลอนดอนไปทางตะวันตกเฉียงเหนือ 115 ไมล์ ผู้ขายที่ไม่มีใบหน้าบนเว็บไซต์ที่โฆษณางานอิสระเสนอที่จะจ่ายเงินให้เขา 10 ปอนด์ หรือประมาณ 15 ดอลลาร์ในขณะนั้น สำหรับรีวิวแต่ละรายการที่เขาเขียนและโพสต์บนเว็บไซต์ท่องเที่ยว Tripadvisor

งานเป็นเรื่องง่าย เขาจะได้รับอีเมลพร้อมชื่อร้านอาหาร จากนั้นเขาจะลงชื่อเข้าใช้โปรไฟล์หนึ่งในสี่หรือห้าโปรไฟล์ที่เขาตั้งค่าไว้บน Tripadvisor เพื่อหลีกเลี่ยงความสงสัย ดูรูปอาหารของร้านอาหารและศึกษาเมนู

บทวิจารณ์เป็นไปในเชิงบวกเสมอ (ความคลั่งไคล้เป็นข้อกำหนดของงาน) และ “ละเอียด” เขากล่าว

โพสต์หนึ่งกล่าวว่าบริกรเอาใจใส่มาก เขาควรได้รับการขึ้นเงิน อีกคนหนึ่งพูดทำนองว่า “สถานที่นี้มีขนมอบกรีกที่ดีที่สุดแห่งหนึ่งในลอนดอน”

“ตอนนั้นผมไม่ได้อาศัยอยู่ในลอนดอนด้วยซ้ำ” นายบัตเลอร์กล่าว “ฉันเขียนจากประสบการณ์อันจำกัดของร้านแกงกะหรี่และร้านมันฝรั่งทอด ตอนนั้นฉันเชี่ยวชาญเรื่องถั่วและขนมปังปิ้งมากกว่า”

เป็นเวลา 10 ปีแล้วที่บัตเลอร์ซึ่งปัจจุบันอายุ 30 ปีและอาศัยอยู่จริงในลอนดอน ได้เขียนรีวิวที่ผิดๆ แต่มีคนอื่นๆ อีกจำนวนมากที่ก้าวเข้ามาแทนที่เขา

ในปี 2022 Yelp ซึ่งเป็นไซต์วิจารณ์อีกแห่งกล่าวว่าผู้ดูแลได้ลบโพสต์ที่ละเมิดนโยบายออกมากกว่า 700,000 โพสต์ ซึ่งรวมถึงหลายโพสต์ที่ ไม่เหมาะสมหรือหลอกลวง ในปี 2020 มีการโพสต์รีวิวมากกว่า 26 ล้านรายการบน Tripadvisor บริษัทกล่าวว่าได้ลบเกือบหนึ่งล้านรายการที่ถือว่าเป็นการฉ้อโกง ตามรายงานความโปร่งใสในปี 2564

บทวิจารณ์ปลอมนำไปสู่ผลทางกฎหมาย ในปี 2018 เจ้าของ PromoSalento ซึ่งเป็นบริษัทสัญชาติอิตาลีที่เสนอเขียนรีวิวแบบเสียค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับธุรกิจการบริการ ถูกตัดสินจำคุกเก้าเดือน หลังจากศาลอิตาลีตัดสินว่าเขาใช้ข้อมูลประจำตัวปลอมเพื่อเขียนรีวิวเท็จบน Tripadvisor

เมื่อเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมา Google ยื่นฟ้อง ต่อต้านบริษัทและเว็บไซต์หลายสิบแห่ง โดยกล่าวหาว่าพวกเขาดำเนินการ “การหลอกลวงขนาดใหญ่” เพื่อทำให้ธุรกิจขนาดเล็กเข้าใจผิดโดยการขาย “บริการปลอมหรือไร้ค่า” รวมถึง “ตัวเลือกในการทำให้โปรไฟล์ธุรกิจของคู่แข่งท่วมท้น” ซึ่งพบในการค้นหาของ Google ด้วย บทวิจารณ์เชิงลบหรือการให้คะแนนปลอม

ไซต์ต่างๆ เช่น Yelp และ Tripadvisor กล่าวว่าบทวิจารณ์ที่ผิดพลาดนั้นเป็นเพียงส่วนน้อยของโพสต์โดยรวมที่ทำให้รีวิวนั้นออนไลน์ พวกเขาชี้ไปที่การใช้เทคโนโลยีและการสืบสวนของมนุษย์ ซึ่งช่วยให้สามารถกำจัดโพสต์ที่ไม่ดีออกได้ ดังนั้นพวกเขาจึงแทบไม่ได้รับการเผยแพร่

ถึงกระนั้น ในขณะที่ลูกค้าพึ่งพาการให้คะแนนของผู้ที่กล่าวว่าพวกเขาเคยอุดหนุนร้านอาหารหรือโรงแรมมากขึ้นเรื่อยๆ ความต้องการอัปเดตเทคโนโลยีที่แยกโพสต์ที่แท้จริงออกจากโพสต์ปลอมก็ยิ่งเพิ่มมากขึ้นเท่านั้น

ในเดือนตุลาคม ตัวแทนจาก Yelp, Tripadvisor, Trustpilot, Google และเว็บไซต์รีวิวอื่นๆ หลายแห่งได้พบกันในการประชุมแบบปิดหนึ่งวันในซานฟรานซิสโกเพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาจะทำงานร่วมกันเพื่อจัดการกับรีวิวออนไลน์ปลอม เบ็คกี โฟลีย์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายความไว้วางใจและความปลอดภัยที่ Tripadvisor ซึ่งเป็นผู้จัดการประชุมกล่าวว่า นี่เป็นครั้งแรกที่มีการประชุมดังกล่าว คณะกรรมาธิการการค้าแห่งสหพันธรัฐ (Federal Trade Commission) ซึ่งกำลังมองหาบทลงโทษที่เข้มข้นขึ้นกับบริษัทที่เรียกร้องและขายรีวิวปลอม ได้ส่งตัวแทนเข้ามาเช่นกัน นางโฟลีย์กล่าว

ธุรกิจขนาดใหญ่ของผู้เขียนรีวิวปลอม “เป็นสิ่งที่ไม่ดีสำหรับพวกเราทุกคน” เธอกล่าว “หากผู้คนไม่เชื่อใจรีวิวบน Yelp พวกเขาก็จะไม่เชื่อถือรีวิวบน Tripadvisor”

เว็บไซต์ตรวจสอบใช้ระบบอัตโนมัติพร้อมอัลกอริทึมในตัวเพื่อกรองข้อมูลและตรวจหาโพสต์ที่ไม่ถูกต้องหรือมีปัญหา

ทั้ง Yelp และ Tripadvisor จะไม่ให้รายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการทำงานของระบบ เนื่องจากพวกเขาไม่ต้องการส่งโทรเลขความรู้ไปยังผู้หลอกลวงที่อาจเกิดขึ้น

มีตัวอย่างที่ชัดเจนของโพสต์ที่น่าสงสัย ตัวอย่างเช่น บทวิจารณ์เชิงบวกจำนวนมากที่มาจากโรงแรมในแคนคูน เม็กซิโก อาจบ่งชี้ว่าโพสต์นั้นสร้างขึ้นโดยธุรกิจเอง ไม่ใช่โดยผู้ที่เคยเข้าพักที่นั่น

โฟลีย์กล่าวว่าการโพสต์เท็จถือเป็นเชิงบวกอย่างท่วมท้น พวกเขาสามารถมาจากนักเขียนที่ได้รับค่าจ้างหรือจากผู้สนับสนุนที่รู้สึกว่าธุรกิจถูกกดดันให้โพสต์บทวิจารณ์ที่เร่าร้อนหรือได้รับการเสนอสิ่งจูงใจให้ทำเช่นนั้น

Noorie Malik รองประธานฝ่ายปฏิบัติการผู้ใช้ของ Yelp กล่าวว่าโรงแรมบางแห่งยื่นหน้าจออัจฉริยะต่อหน้าแขกขณะที่พวกเขากำลังจะออกไปและขอให้พวกเขาเขียนรีวิว ณ จุดนั้น ซึ่งอาจกดดันให้พวกเขาชมเชยโดยไม่ได้ตั้งใจ

โรงแรมแห่งหนึ่งใน Buena Park รัฐแคลิฟอร์เนีย เสนอส่วนลดแก่แขกที่ตกลงเขียนรีวิวระดับ 5 ดาว Ms. Malik กล่าว Yelp กล่าวว่าได้เรียนรู้ส่วนลดจากผู้ใช้รายหนึ่ง

นั่นเป็นเพียงเคล็ดลับที่ผู้ตรวจสอบมนุษย์กำลังรอที่จะฉวยโอกาส อัลกอริทึมของคอมพิวเตอร์สามารถตั้งค่าสถานะรูปแบบหรือโพสต์ได้ แต่เมื่อการตรวจสอบที่น่าสงสัยต้องการการตรวจสอบอย่างละเอียดยิ่งขึ้น ไซต์ต่างๆ ต้องอาศัยนักสืบที่เชี่ยวชาญ ซึ่งกล่าวว่าพวกเขาทำงานเชิงรุกเช่นกัน โดยมองหาการละเมิดที่อาจเกิดขึ้น

โฟลีย์กล่าวว่า บางครั้งผู้ตรวจสอบดำเนินการขั้นเด็ดขาด โดยไปที่เว็บไซต์ที่ขายบทวิจารณ์และแสร้งเป็นเจ้าของธุรกิจที่ต้องการเพิ่มคะแนน

“ในเวลาใดก็ตาม ฉันอาจมีการสนทนาสามหรือสี่ครั้งกับนักต้มตุ๋นหลายคนที่อยู่ข้างนอก” ผู้ตรวจสอบอาวุโสคนหนึ่งของ Tripadvisor ผู้ซึ่งทำงานให้กับบริษัทเป็นเวลา 15 ปีและเป็นช่างเครื่องก่อนที่จะเริ่มงานกล่าว

ผู้ตรวจสอบที่ Tripadvisor มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย บางคนเป็นเจ้าหน้าที่ตำรวจหรือนักสืบที่สืบสวนการฉ้อโกงหรือการแสวงประโยชน์จากเด็ก คนอื่นทำงานด้านความปลอดภัยในโลกไซเบอร์

ทั้งสองคนที่พูดกับ The New York Times ขอให้ไม่เปิดเผยตัวตน และในระหว่างการสัมภาษณ์ทางออนไลน์ พวกเขาปิดบังใบหน้าเพราะกลัวว่าอาจตกเป็นเป้าหมาย ผู้ตรวจสอบบางคนถูกคุกคามโดยผู้ใช้ที่ถูกลบออกจากไซต์หลังจากพบว่าพวกเขาเขียนรีวิวที่เป็นเท็จ Ms. Foley กล่าว

ข้อกำหนดที่ใหญ่ที่สุดสำหรับงานคือความอยากรู้อยากเห็นและความดื้อรั้น Robert O’Neill ผู้จัดการอาวุโสด้านการตรวจสอบความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยของ Tripadvisor กล่าว

เขากล่าวว่าผู้สืบสวนที่ประสบความสำเร็จควรมี “แนวคิดที่ว่าจะไม่ปล่อยให้อยู่คนเดียวให้ดีพอ”

ผู้ตรวจสอบอาวุโสอีกคนของ Tripadvisor กล่าวว่าเขาสมัครงานตามคำแนะนำของเพื่อนคนหนึ่ง ซึ่งคิดว่าเขาน่าจะเหมาะสมที่สุดในฐานะผู้ดูแลเนื้อหา เนื่องจากเขาหมกมุ่นอยู่กับการค้นคว้าเกี่ยวกับสถานที่พักผ่อนและร้านอาหาร

“เพื่อนๆ ของฉันคิดว่าฉันเป็นพวกเนิร์ดเรื่องสเปรดชีต” ผู้ตรวจสอบซึ่งทำงานเป็นผู้จัดการสำนักงานและทำงานด้านกราฟิกก่อนเข้าร่วมกับ Tripadvisor เมื่อ 19 ปีก่อนกล่าว

สำหรับเขาแล้ว การเปิดเผยคำวิจารณ์ที่ผิดพลาดเป็นเรื่องส่วนตัว

เขานึกถึงการเดินทางไปลอนดอนเมื่อไม่กี่ปีก่อนเพื่อทำงาน ด้วยความเร่งรีบ เขารีบเข้าไปในร้านอาหาร — “ตัวเลือกอาหารที่ไม่ผ่านการตรวจสอบ” — และซื้อพายไก่ที่เขากินระหว่างเดินทางไปประชุม ต่อมาเขาป่วยด้วยโรคอาหารเป็นพิษอย่างน่าสยดสยองซึ่งทำให้ทริปต่อไปของเขาในเนเธอร์แลนด์พังทลาย

“นี่คือช่วงเวลาในชีวิตของเราที่คุณอาจนึกถึงเมื่อมองย้อนกลับไป และถูกทำลายด้วยอาหารที่ไม่ดีหรือโรงแรมที่น่ากลัว” เขาพูดด้วยน้ำเสียงที่สั่นเครือแล้วเดินออกไป “ฉันรู้สึกดีมากที่ได้มีส่วนร่วม”

FTC ซึ่งปฏิเสธที่จะยืนยันการส่งตัวแทนเข้าร่วมการประชุมสุดยอดเดือนตุลาคมได้ประกาศในเดือนเดียวกันนั้น มันกำลังมองหาการสร้างกฎ ที่จะ “ป้องกันการตลาดที่ไม่ยุติธรรมหรือหลอกลวงโดยใช้บทวิจารณ์และการรับรอง”

“ภัยพิบัตินี้ยังคงอยู่” ซามูเอล เลอวีน ผู้อำนวยการสำนักคุ้มครองผู้บริโภคของ FTC กล่าวในแถลงการณ์

การกระทำหรือการปฏิบัติที่ “ไม่ยุติธรรมหรือหลอกลวง” ในการค้าเป็นสิ่งต้องห้ามภายใต้กฎหมาย Federal Trade Commission Act ภาษาดังกล่าวอาจรวมถึงการซื้อหรือขายรีวิวปลอม แต่ FTC กล่าวว่ากำลังเสนอกฎเพื่อกำหนดความชัดเจนยิ่งขึ้นว่าการกระทำใดเป็นสิ่งต้องห้าม และให้อำนาจแก่เอเจนซีในการแสวงหาบทลงโทษทางแพ่ง เช่น ค่าปรับ สำหรับการละเมิดครั้งแรก

หน่วยงานได้ขอความคิดเห็นสาธารณะเกี่ยวกับกฎ บริษัทหลายแห่ง รวมถึง Yelp, Google และ Tripadvisor ได้เขียนข้อความรับรองเพื่อสนับสนุนความพยายามนี้

นายบัตเลอร์ นักเขียนชาวลอนดอนกล่าวว่าประสบการณ์ของเขาในการเขียนโพสต์เท็จทำให้เขา “หมกมุ่น” กับระบบรีวิวของ Tripadvisor และดูเหมือนว่าอำนาจที่ระบบจะครอบงำสาธารณะและเจ้าของร้านอาหาร

นายบัตเลอร์ยกระดับการหลอกลวงของเขาให้สูงขึ้นในปี 2560 เมื่อเขาสร้างร้านอาหารและเริ่มเขียนรีวิวปลอมเกี่ยวกับร้านอาหารนี้ เขาเรียกมันว่า Shed at Dulwich ซึ่งเป็นชื่อที่ได้รับแรงบันดาลใจจากสวนหลังบ้านหลังอพาร์ทเมนต์ที่เขาเช่าในราคา 800 ปอนด์ต่อเดือน

เขาอธิบายว่าเป็นประสบการณ์การรับประทานอาหารที่ไม่เหมือนใครซึ่งเปิดโดยการนัดหมายเท่านั้น และเสิร์ฟอาหารจานหลักที่ตั้งชื่อตามอารมณ์เช่น “การเอาใจใส่” “ตัณหา” และ “การครุ่นคิด” เขาและเพื่อนๆ เขียนบทวิจารณ์ระดับ 5 ดาวมากพอจนไม่กี่เดือนต่อมา The Shed ก็ผงาดขึ้นมาเป็นร้านอาหารที่ได้รับคะแนนสูงสุดในลอนดอนบน Tripadvisor

คุณบัตเลอร์เปิดร้านอาหารเพียงคืนเดียว โดยไม่เคยเรียกเก็บเงินจากแขกสำหรับลาซานญ่า มะกะโรนี และชีสแบบแพ็คที่เขาและเพื่อนๆ เสิร์ฟ

เมื่อเขาเปิดเผย อุบายของเขาในบทความรอง เขาถูกโจมตีด้วยความสนใจของสื่อ ผู้ประกาศข่าวรายการ “อรุณสวัสดิ์บริเตน” โทรหาเขา “ซน.” นักลงทุนในดูไบกล่าวว่าเขาจะจ่ายเงินให้บัตเลอร์เพื่อทำซ้ำสิ่งที่เขาทำกับโรงเก็บของสำหรับร้านอาหารของเขาเอง ซึ่งยังไม่มีอยู่จริงด้วยซ้ำ

เขายังได้ยินจากเจ้าของร้านอาหารที่กล่าวว่าการทดลองของเขาเน้นย้ำถึงปัญหาของการพยายามปิดปากลูกค้าเพื่อให้ได้คะแนนสูง

“มีความรู้สึกไม่ยุติธรรมอย่างแท้จริงที่คนที่ทำงานด้านการบริการรู้สึกต่อแพลตฟอร์มเหล่านี้” นายบัตเลอร์กล่าว

ความรู้สึกนั้นคุ้นเคยกับ Chris Wiken เจ้าของร้านแพ็คกิ้งเฮาส์ ซึ่งเป็นร้านอาหารในมิลวอกีที่พ่อแม่ของเขาเปิดในปี 1974

เป็นเวลาหลายปีที่เขากล่าวว่าเขาได้จัดการกับโพสต์เชิงลบจากบุคคลสองประเภท ได้แก่ ลูกค้าที่รอจนกว่าพวกเขาจะออกจากร้านอาหารเพื่อบ่นทางออนไลน์ และนักวิจารณ์ที่ไม่เคยทานอาหารที่ร้านเลย

เมื่อเขาตอบกลับโพสต์ของพวกเขา เขากล่าวว่า เขาได้เรียนรู้ว่าพวกเขามักมองหาสิ่งเดียวกัน นั่นคือเงินหรือบัตรของขวัญ

“โดยพื้นฐานแล้วเป็นการขู่กรรโชก” นายวิเกนกล่าว

ในห้าปี เขาบอกว่าเขาใช้เงินหลายพันดอลลาร์เพื่อส่งบัตรของขวัญมูลค่า 150 ถึง 250 ดอลลาร์เพื่อลบคำวิจารณ์แย่ๆ

“อะไรคือทางเลือกอื่น? พวกเขาสามารถดำเนินการต่อไปและทำลายคุณต่อไป” เขากล่าว “พวกเขาสามารถสร้างโปรไฟล์ใหม่และเขียนรีวิวปลอมๆ ต่อไปได้”

เขามีคะแนนสี่ดาวทั้ง Yelp และ Tripadvisor แต่เขาบอกว่าเขาจะแลกเปลี่ยนโพสต์เชิงบวกทั้งหมดของเขาเพื่อยุติเว็บไซต์วิจารณ์ออนไลน์

และแม้จะมีความพยายามอย่างเต็มที่จากเว็บไซต์อย่าง Yelp และ Tripadvisor และการผลักดันของรัฐบาลกลางเพื่อประทับตรารีวิวปลอม แรงจูงใจทางการเงินในการค้นหาและเขียนโพสต์เหล่านั้นยังคงแข็งแกร่ง แม้ว่าผู้เขียนจะรู้ว่าสิ่งที่พวกเขาทำอาจผิดก็ตาม

คุณบัตเลอร์ ผู้เขียนหนังสือเกี่ยวกับการหลบหนีในฐานะนักวิจารณ์จอมปลอม สรุปได้ดังนี้ “เมื่อคุณหมดหวัง คุณจะไม่คิดเรื่องนี้จริงๆ ใช่ไหม”

ติดตาม New York Times Travel บน อินสตาแกรม, ทวิตเตอร์ และ เฟสบุ๊ค. และ สมัครรับจดหมายข่าว Travel Dispatch ประจำสัปดาห์ของเรา เพื่อรับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับการเดินทางอย่างชาญฉลาดและแรงบันดาลใจสำหรับวันหยุดพักผ่อนครั้งต่อไปของคุณ ฝันถึงสถานที่พักผ่อนในอนาคตหรือแค่นั่งเก้าอี้นวมเดินทาง? ตรวจสอบของเรา 52 สถานที่น่าไปในปี 2566.

You may also like

ทิ้งข้อความไว้

Copyright ©️ All rights reserved. | Best of Thailand