ยูไนเต็ดแอร์ไลน์ดูเหมือนจะกลับมาดำเนินการได้ตามปกติมากขึ้นในวันศุกร์หลังจากการต่อสู้เป็นเวลานานหนึ่งสัปดาห์เพื่อฟื้นตัวจากความล่าช้าและการยกเลิกเที่ยวบินก่อนวันหยุดที่วุ่นวายในวันที่ 4 กรกฎาคม
การหยุดชะงักของสายการบินเริ่มขึ้นเมื่อสุดสัปดาห์ที่แล้วในพื้นที่นิวยอร์ก ในเวลานั้น United กล่าวโทษพายุฝนฟ้าคะนองและการควบคุมการจราจรทางอากาศของรัฐบาลกลางที่ขาดแคลนพนักงานและไม่มีประสบการณ์ สายการบินอื่น ๆ ก็ประสบกับปัญหาเที่ยวบินล่าช้าและถูกยกเลิกในเวลานั้นเช่นกัน แต่เมื่อวันพุธที่ผ่านมา ปัญหาของยูไนเต็ดก็โดดเด่นขึ้นมาเมื่อมันขยายไปสู่การดำเนินงานทั่วประเทศ
นอกเหนือจากการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดีสำหรับสายการบินแล้ว Scott Kirby ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของบริษัทเมื่อวันพุธที่ผ่านมาได้นั่งเครื่องบินส่วนตัวไปยังเดนเวอร์ซึ่งสายการบินมีศูนย์กลางการบินจากสนามบิน Teterboro ซึ่งอยู่ใกล้กับสนามบินนานาชาติ Newark Liberty ซึ่งเป็นหนึ่งในสนามบินที่ใหญ่ที่สุดของ United ฮับ สายการบินกล่าวว่าไม่ได้จ่ายค่าเดินทาง และในแถลงการณ์เมื่อวันศุกร์ที่ผ่านมา นายเคอร์บีกล่าวว่าเขารู้สึกเสียใจที่ต้องเลือกเที่ยวบินนั้น
“การเลือกเครื่องบินเจ็ตส่วนตัวเป็นการตัดสินใจที่ผิด เพราะลูกค้าที่กำลังรอกลับบ้านไม่รับรู้ความรู้สึก” เขากล่าว “ผมต้องขออภัยอย่างสุดซึ้งต่อลูกค้าและสมาชิกในทีมของเราที่ต้องทำงานหามรุ่งหามค่ำเป็นเวลาหลายวัน — บ่อยครั้งที่สภาพอากาศเลวร้าย — เพื่อดูแลลูกค้าของเรา”
ปัญหาของยูไนเต็ดเริ่มดีขึ้นในช่วงไม่กี่วันมานี้ หลังจากยกเลิกกว่า 1 ใน 4 ของเที่ยวบินในวันอังคารและวันพุธ ยูไนเต็ดขัดตารางงานประมาณ 19 เปอร์เซ็นต์ในวันพฤหัสบดี และประมาณ 8 เปอร์เซ็นต์ในช่วงบ่ายของวันศุกร์ ตามรายงานของ FlightAware บริษัทติดตามเที่ยวบิน ถึงกระนั้น จำนวนเที่ยวบินที่สายการบินยกเลิกใน 2 วันนั้นบดบังการยกเลิกโดยสายการบินอื่น
United แสดงความมองโลกในแง่ดีเกี่ยวกับการฟื้นตัวในวันศุกร์ ในแถลงการณ์ สายการบินกล่าวว่าพายุอาจทำให้เกิดความท้าทายตามแนวชายฝั่งตะวันออกและในเดนเวอร์และชิคาโก แต่ยูไนเต็ดก็ “พร้อม” สำหรับสุดสัปดาห์ที่วุ่นวาย
“ความน่าเชื่อถือของเราดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมีการยกเลิกน้อยลงมากเมื่อเทียบกับวันก่อนหน้า” United กล่าว
Pete Buttigieg เลขานุการการขนส่ง แยกออกจากสายการบินบน Twitter เมื่อวันพฤหัสบดี โดยแบ่งปันแผนภูมิที่แสดงให้เห็นว่าสายการบินอื่น ๆ ฟื้นตัวจากสภาพอากาศเลวร้ายในช่วงต้นสัปดาห์ ในขณะที่ยูไนเต็ดไม่ฟื้นตัว
ในวันจันทร์ มิสเตอร์เคอร์บีบอกพนักงานในบันทึกว่าสำนักงานบริหารการบินแห่งชาติ ซึ่งดูแลการควบคุมการจราจรทางอากาศและเป็นส่วนหนึ่งของแผนกการขนส่ง ได้ “ล้มเหลว” ยูไนเต็ดในช่วงสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา นายเคอร์บีตำหนิการควบคุมการจราจรทางอากาศในทำนองเดียวกันสำหรับความล่าช้าเมื่อฤดูร้อนที่แล้ว ต่อมาได้ขอโทษนายบุตติกีกสำหรับลักษณะที่เขาแสดงคำวิจารณ์นั้นในจดหมายถึงพนักงาน
สัปดาห์นี้เป็นหนึ่งในช่วงเวลาที่วุ่นวายที่สุดสำหรับการเดินทางทางอากาศในรอบหลายปี หน่วยงานรักษาความปลอดภัยด้านการขนส่งรายงานว่ามีการคัดกรองผู้คนมากกว่า 2.7 ล้านคนในวันพฤหัสบดี ซึ่งเป็นหนึ่งในวันที่คึกคักที่สุดนับตั้งแต่ปี 2019 มีเพียงสี่วันเท่านั้นที่มีงานยุ่งมากขึ้นนับตั้งแต่การแพร่ระบาดเริ่มขึ้น ทั้งหมดนี้ในช่วงไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา AAA คลับท่องเที่ยว กล่าวว่าคาดว่า เกือบ 4.2 ล้านคนที่จะบินในสุดสัปดาห์นี้ เพิ่มขึ้น 6.6 เปอร์เซ็นต์จากปี 2019
ตลอดทั้งสัปดาห์ ผู้โดยสารของ United รายงานว่าต้องนอนในสนามบินและยืนต่อแถวหลายชั่วโมงเพื่อจองเที่ยวบินใหม่ นักเดินทางบางคนกล่าวว่าพวกเขาต้องรอเป็นวันเพื่อรับกระเป๋าที่เช็คอิน
เอลิซาเบธ โรดริเกซ เดินทางมาพร้อมกับลูกชายวัย 12 ปีของเธอ กล่าวในการให้สัมภาษณ์เมื่อวันศุกร์ว่า ต้องใช้เวลาหลายวันกว่าจะกลับถึงบ้านที่แฟร์แฟกซ์ รัฐเวอร์จิเนีย จากเท็กซัส ในเช้าวันพุธ ไม่กี่ชั่วโมงก่อนที่พวกเขาจะออกเดินทางด้วยเที่ยวบิน United จากสนามบินนานาชาติซานอันโตนิโอ เธอได้รับแจ้งทางข้อความและผ่านแอพมือถือของสายการบินว่าเที่ยวบินดังกล่าวถูกยกเลิกเนื่องจากปัญหาเรื่องตารางบินของลูกเรือ
เมื่อ Ms. Rodriguez โทรหาฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อจองใหม่ เธอได้รับแจ้งว่าต้องรอสองชั่วโมง เนื่องจากไม่มีเที่ยวบินอื่นไปยังพื้นที่วอชิงตันในวันนั้น เธอจึงจองเที่ยวบินออนไลน์ที่ออกเดินทางในวันรุ่งขึ้นผ่านเมืองฮุสตัน หลังจากที่เธอลงจอดที่เมืองฮูสตันในคืนวันพฤหัสบดี เที่ยวบินของเธอไปยังสนามบินแห่งชาติเรแกนก็ล่าช้าซ้ำแล้วซ้ำอีกในเช้าวันศุกร์
“United Airlines จัดการในสัปดาห์นี้ได้ไม่ดี มีการเตรียมพร้อมที่ไม่ดี และไม่มีความโปร่งใสกับผู้โดยสารตลอดกระบวนการทั้งหมด” Ms. Rodriguez กล่าว เธอเสริมว่าเจ้าหน้าที่ประตูใจร้อนได้เสนอเหตุผลหลายประการสำหรับการทดสอบ รวมถึงปัญหาการจัดตารางเวลาของลูกเรือ สภาพอากาศ และปัญหาทางกลไก
สายการบินแจกบัตรกำนัลโรงแรมสำหรับผู้โดยสารบางคนในเที่ยวบินของเธอเท่านั้น น.ส. โรดริเกซ ซึ่งลงเอยด้วยการจ่ายค่าห้องพักด้วยตัวเองกล่าว ในที่สุดเที่ยวบินของเธอก็ออกเดินทางในเช้าวันศุกร์ 15 ชั่วโมงหลังจากเวลาออกเดินทางเดิม
“ฉันรู้สึกผิดหวังมากกับความล่าช้า แต่ยิ่งไปกว่านั้นกับวิธีที่พวกเขาปฏิบัติต่อผู้คนที่สนามบิน” เธอกล่าว “ฉันไม่รู้ว่าฉันจะใช้ United อีกครั้งหรือไม่”
ความโกรธเคืองของเธอคล้ายกับสิ่งที่ผู้โดยสารของ Southwest Airlines รู้สึกในช่วงวันหยุดฤดูหนาว ภาคตะวันตกเฉียงใต้ยกเลิกเที่ยวบินกว่า 10,000 เที่ยวในช่วง 4 วันหลังวันคริสต์มาส หรือประมาณ 46 เปอร์เซ็นต์ของกำหนดการ ในวันที่เลวร้ายที่สุดของยูไนเต็ดในสัปดาห์นี้ วันอังคาร ยกเลิกเกือบ 800 เที่ยวบิน หรือประมาณ 28 เปอร์เซ็นต์ของกำหนดการ
การหยุดชะงักทำให้นักบินและพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินผิดหวังเช่นกัน หลายคนต้องรอนานหลายชั่วโมงเพื่อรับการมอบหมายใหม่หลังจากเที่ยวบินถูกยกเลิก พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินบางคนนอนที่สนามบินเช่นกัน ตามโพสต์บนโซเชียลมีเดีย
“สภาพอากาศเมื่อสุดสัปดาห์ที่ผ่านมาส่งผลกระทบต่อทุกคน แต่ United เป็นสายการบินเดียวที่ยังคงดิ้นรนเพื่อฟื้นตัว และเรารู้ว่าทำไม” Ken Diaz ประธานของ United Chapter ของ Association of Flight Attendants-CWA ซึ่งเป็นตัวแทนของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินของ United มากกว่า 25,000 คน กล่าวในแถลงการณ์เมื่อวันพฤหัสบดี “ผู้บริหารของ United ล้มเหลวในการจัดตารางเวลาลูกเรืออย่างเหมาะสม ทีมสนับสนุนพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน และอื่นๆ ทำให้ปัญหาการปฏิบัติงานเหล่านี้แย่ลงไปอีก”
นายดิแอซกล่าวว่ายูไนเต็ด “สูญเสีย” ทีมงานในระบบเป็นเวลาหลายวันเนื่องจากการพังทลาย นอกจากนี้ เขายังกล่าวด้วยว่า สหภาพแรงงานได้เตือนผู้บริหารเมื่อปีที่แล้วถึงปัญหาที่อาจนำไปสู่การหยุดชะงักมากขึ้น แต่สายการบิน “พุ่งไปข้างหน้า” ด้วยตารางการบินที่ทะเยอทะยานในฤดูร้อนนี้ ยูไนเต็ดใช้คำแนะนำบางประการของสหภาพแรงงานเพื่อผ่านอุปสรรคในปัจจุบัน รวมถึงการเปลี่ยนแปลงตารางเวลาและตกลงที่จะจ่ายเงินให้พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินเป็นสามเท่าของค่าจ้างปกติเพื่อรับการเดินทางจนถึงวันพฤหัสบดีหน้า นายดิแอซกล่าว
นักบินได้แสดงความผิดหวังที่คล้ายกัน
“ฝ่ายบริหารของ United Airlines ที่ทำให้ลูกค้าที่ภักดีของเราล้มเหลวโดยการเพิกเฉยต่อสัญญาณเตือนและไม่วางแผนอย่างเหมาะสม” Capt. Garth Thompson ประธานสหภาพแรงงาน Air Line Pilots Association ซึ่งเป็นตัวแทนของสายการบินมากกว่า 15,000 คน นักบินกล่าวในแถลงการณ์
